Esempio di una Sentiment Analysis

Scenario

Una nota marca automobilistica chiede un’analisi della rete per farsi un’idea di come viene percepito il proprio brand.
Inoltre vuole capire quali sono i modelli preferiti e quali sono le caratteristiche più apprezzate dai clienti.
Obiettivo della richiesta è fornire gli spunti necessari ad orientare le nuove strategie di marketing del brand.

 

Ascoltiamo le conversazioni

Si iniziano a raccogliere le conversazioni della rete provenienti dalle principali fonti web e social: Facebook, Twitter, LinkedIn, siti web, commenti e forum di discussione vengono scansionati con migliaia di messaggi. I contenuti vengono filtrati, in modo da restituire soltanto risultati che si riferiscono al brand e ai suoi modelli. La stessa cosa viene fatta per i principali competitor. Le conversazioni indicizzate vengono memorizzate per essere successivamente analizzate da un apposito software.

 

Mettiamo le cose in ordine

Segue la classificazione delle conversazioni, indicando il sentiment positivo o negativo, quali sono i top post, quelli con più interazioni, in quale periodo del giorno/settimana vengono scritti e con quale frequenza, chi sono i top influencer che hanno più presa sul pubblico e cosa scrivono sul brand e sui singoli modelli. A questa classificazione automatica segue l’intervento correttivo manuale per diminuire il rumore di fondo ed aumentare il grado di affidabilità, eliminando i risultati non pertinenti.

 

Cosa pensano di noi?

In seguito all’analisi, i dati vengono presentati con grafici intuitivi e di facile comprensione, ponendo il focus sulle richieste dell’azienda.

La percezione del brand è positiva rispetto al sentiment, rimane tuttavia in terza posizione rispetto ad altri due competitor. La cosa che viene rimproverata maggiormente alla casa automobilistica è di produrre modelli poco innovativi nel design e negli interni.

Vengono individuati i modelli più apprezzati dell’azienda e quali sono le caratteristiche più lodate. Allo stesso modo si individuano i modelli che piacciono meno e le caratteristiche più criticate. Il sentiment più positivo ruota intorno alla qualità costruttiva delle macchine e la sicurezza su strada.

E’ forte la presenza del brand sui social media, in particolare Twitter. Tuttavia i due competitor più apprezzati hanno una forte presenza su Facebook, i tempi di risposta del servizio clienti sono in media di 48 ore, rispetto alla media di 10 giorni del brand. e i top influencer su Facebook hanno giudizi più positivi sulle auto dei due principali competitor.

Infine si individuano i post più discussi e  gli argomenti principali intorno ai quali ruotano le menzioni sul brand e i suoi modelli.

 

E adesso che facciamo?

Con le nuove  informazioni acquisite viene messa a punto la nuova strategia di marketing.

In prossimità del lancio della campagna pubblicitaria del nuovo modello, viene cambiata la comunicazione, che questa volta punta sulla qualità costruttiva e sulla sicurezza su strada

Si decide di aumentare il presidio dell’assistenza clienti sui social media, in particolare su Facebook, dove la presenza finora è stata minore rispetto ai competitor.

Contemporaneamente si imposta la strategia per le future linee di produzione in modo da migliorare il design dei futuri modelli.

Infine l’azienda decide di creare nuove campagne ADV per associare il brand all’idea di evoluzione e cambiamento.

Queste azioni vengono decise grazie al social media monitoring. Con l’ascolto delle conversazioni la casa automobilistica ha trovato degli spunti precisi su cui intervenire.

 

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